Как да се справите с трудни клиенти

Всички сме чували, че клиентите винаги имат право. Това обаче въобще не означава, че е толкова лесно да се разбирате с тях. Само хора, които някога са работили с клиенти знаят, че понякога те могат да бъдат напълно неуправляеми.

Все пак, за да просперира бизнесът ви трябва да намерите начин да се справите дори с най-трудните и взискателни клиенти. Най-важното е да откриете техники, които да ги обезоражът и с които да спечелите клиентите на своя страна. Ето и десет начина, които ще ви помогнат:

1. Първо и главно правило – слушайте

Не се опитвайте да спорите или да противоречите на клиента. Дори той да се е объркал, изслушайте го и чак тогава отговорете, като спокойно изложите тезата си. Докато слушате клиентските оплаквания вие имате възможност да разберете по-добре от какво всъщност има нужда клиента.

2. Изграждане на разбирателство чрез емпатия

Поставете се на мястото на клиента и приемете неговото недоволство като свое. Как бихте се чувствали в неговата ситуация? Покажете разбиране и съчувствие. Докато разговаряте с клиента, кимайте в знак на съгласие, това ще го накара да се почувства по-добре разбран.

3. Намалете силата на гласа си

Ако клиентът започне да говори по-силно, вие от своя страна снижете интонацията и започнете да говорите по-бавно. Вашето спокойно поведение ще рефлектира върху клиента и ще го накара да се успокои. В подобна изнервена ситуация най-важното е да запазите спокойствие и да не се поддавате на провокации.

4. Приемете, че се отнася до всички клиенти

Разгневеният клиент може да не се окаже единичен случай. Проблемът с него може да означава, че има още недоволни клиенти. Така че внимавайте какъв отговор ще дадете. Най-добре е да успокоите клиента, като по този начин тренирате своите евентуални отговори и за в бъдеще.

5. Знайте кога да отстъпите

Два часа спор, много изхабени нерви и болка в главата. Може би е време да отстъпите и да направите компромис в полза на клиента. Двучасовият спор може да продължи още дълго време, което с нищо няма да ви помогне. Подобен случай би бил изключение, не по правилно валиден за всички спорове с клиенти.

6. Никога не се ядосвайте или разстройвайте

Ако клиентът започне да говори по много груб начин и използва обиди, поемете дълбоко дъх и продължете. В подобни ситуации игнорирайте човека и се направете, че не чувате това, което той говори по ваш адрес. Отговор от ваша страна няма да реши ситуацията, а би могло да доведе и до физическа саморазправа.

7. Никога не го приемайте лично

Не забравяйте, че клиентът е недоволен от компанията, чиято служител сте вие, а не конкретно от вас. Дори неговите обвинения да са насочени конкретно към вашата личност, не забравяйте, че това е само, защото клиентът е успял да се свърже именно с вас.

8. Не забравяйте, че всеки човек има лоши дни

Все пак всички хора са емоционални човешки същества. Всеки има лоши дни – тежък трафик сутрин, скандал с партньора или просто поредица от неприятни случки. Може би клиентът е афектиран именно, защото и неговият ден е лош. Говорете с успокояващ и спокоен глас, за да избегнете скандал и да внушите доверие.

9. Ако обещаете обаждане, задължително звъннете

Ако сте обещали да извършите дадена проверка и да уведомите клиента, направете го. Дори да не сте успели да го направите в необходимите срокове, звъннете и предупредете за забавянето. По този начин показвате уважително поведение към клиента, което го кара да се чувства специален.

10. Обобщавайте следващите стъпки

В края на разговора обобщете какво се очаква да направите относно проблема на клиента. Покажете, че се интересувате от скорошното разрешаване на въпроса и очаквате добрата развръзка за него.