Как да предвиждате желанията на своите клиенти

Както се казва - без клиенти няма бизнес, без бизнес няма печалби. Лошият икономически климат и конкуренцията принуждават много фирми да съобразяват все повече своята политика с желанието на клиентите си. Тази стратегия обаче, не се постига толкова лесно. Клиентите са разнородни и техните изисквания не са едни и същи. Въпреки това всички мениджъри трябва да се научат да предвиждат желанията на потребителите, ако искат компанията им да бъде във възход. Ето няколко причини:

- В момента голяма част от клиентите са станали по-недоверчиви и мнителни, отколкото преди. Особено силно това се чувства при институции, чиято репутация страда от финансовата криза. Това са: банкиране, фармацевтика, енергетика, медии и други. Дори вашата фирма да няма нищо общо с някоя от тези области, ефектът е видим за всички.

- Сега потребителите разполагат с най-много власт, която произтича от социалните мрежи, онлайн пазаруването и неограничения избор от продукти и услуги. Влиянието на интернет прави по-трудна преценката върху клиентите, тъй като прекият контакт с тях се губи.

- Икономическата несигурност обърква клиентите и те се интересуват по-малко от продукти и повече от гъвкави, адаптивни решения.

За да се доближите и до най-взискателните си клиенти, трябва да влезете в техните глави. Ето как може да направите това:

1. Обуйте обувките на вашите клиенти. Погледнете отвъд основния си бизнес и разберете каква е пълната гама от избори на потребителите. Наблюдавайте цялата система от доставчици, партньори и така нататък. Това упражнение ще задълбочи вашето разбиране за конкуренция и ще ви помогне да предвиждате по-добре своите ходове.

2. Учете се заедно със своите клиенти. Американската корпорация General Electric покани своите най-добри клиенти да присъстват на семинар за лидерство и иновации в Китай заедно с местните ръководители и мениджъри. По този начин хората на ръководни постове във фирмата започнали да разбират по-добре мисленето на своите китайски колеги, както и да имат по-голямо влияние върху него.

3. Имитирайте потребителски действия. Накарайте служителите си да влязат в ролята на вашите клиенти и напълно безпристрастно да дадат оценка за вашата фирма и продуктите, които тя предлага. По този начин ще получите изчерпателни мнения и ще можете да предвидите какво биха искали истинските клиенти.

4. Учете се занапред и предвиждайте. Не се съсредоточавайте само върху това, което искат потребителите днес, а влагайте енергия и усилия към бъдещите желания на своите клиенти. Мислете в перспектива и иновативно. Два блестящи примера за безспорния успех на тази стратегия са Стив Джобс и Ричард Брансън. Чертайте различни бъдещи сценарии и бъдете подготвени за всичко.