Грешните практики за работа с клиенти

Работата с клиенти изглежда лесна и проста и често дори не се изисква някакво специално образование за практикуването ѝ, но това е погрешно. Много често самите клиенти се оплакват от лошия и неподходящ подход на служителите към тях. Ето и къде грешат компаниите, когато наемат хора за работа с клиенти и кои са най-погрешните практики в това отношение:

1. Не наемат персонал с правилните характеристики. Някои фирми подценяват „човешкия материал“. Не всеки служител може да работи лице в лице (или по телефона) с клиентите, но това е реалността. Компаниите трябва да наемат служители със следните важни характеристики – топло излъчване, емпатия, способност за работа в екип, добросъвестност, нежен/мил тон на гласа и оптимизъм.

2. Компаниите смятат, че новите служители нямат нужда от дълго обучение. Фирмите масово показват на новия служител какви са задълженията му първите ден-два, след което го пускат „в дълбоката вода“ сам да се ориентира в обстановката. Но работата с клиенти изисква дълго обучение и ежедневен инструктаж и компаниите трябва да инвестират време и усилия в тази насока.

3. Допускат се служители със занемарен външен вид, които да работят с клиентите. Качественото техническо обслужване на клиента е важно, но не е всичко, което има значение. Адвокатите, лекарите и инженерите знаят, че външният им вид също е определящ за това дали клиентът (пациентът) ще им се довери. Клиентът може да съди служителя за мръсните му обувки или за червилото по зъбите му точно толкова, колкото и за навъсеното му изражение и архаичната му несръчност.

4. Наема се персонал, който губи времето на клиента. Клиентите са чувствителни към закъсненията или неточностите, които им губят времето и ги изнервят. Запомнете, че дори един перфектен продукт, доставен със закъснение, се възприема за дефектен.

5. Не всички служители разбират смисъла на думата „пари“ за клиента. Парите могат да означават различни неща за различните клиенти, в различно време и в различен контекст и т. н. Дори и най-малката сума пари, която се изисква от или е взета от клиент при обстоятелства, които той смята за „несправедливи“, ще има отрицателен ефект за бизнеса. В същото време клиентът е склонен да даде доброволно по-голяма сума пари, стига всичко по извършването на услугата да му изглежда честно и почтено.

6. Наемат се служители, които са по-малко информирани от клиента. Това е една много лоша практика. Всяка компания трябва да осъзнава факта, че клиентите вече имат неограничен достъп до всякаква информация и служителите срещу тях трябва да са истински експерти в областта си, за да не ги изнервят с неясните си отговори.