Как да се справите с гневните клиенти

Работа, свързана с обслужването на клиенти може да бъде лесна и удовлетворяваща, особено когато успеете да разрешите даден проблем и помогнете на някого.

Въпреки това, тази работа има и своята „тъмна страна“, заради която трудно може да запазите самообладание.

Когато говорите с груби и ядосани клиенти, напълно естествена реакция е да поискате също да се ядосате, а защо не и да им се разкрещите. Работата обаче не ви го позволява, затова е необходимо да прилагате други тактики, с които да се справите с гневните клиенти. Ето и кои са те:

1. Използвайте силата на името

Важно е често да споменавате името на клиента, защото по този начин дори и несъзнателно го карате да се чувства по-значим и му показвате, че се интересувате от неговия проблем. Например, ако кажете „Много съжалявам, госпожо“, звучи като заучена фраза без емоционален заряд. Много по-добре е да използвате „Толкова съжалявам, Кристина“.

2. Не приемайте нещата твърде лично

Макар че гневните клиенти си изкарват целия негативизъм върху вас, повечето от тях са наясно, че не вие сте виновни за техния проблем. Бъдете отдушник на гнева им, но в никакъв случай не го приемайте лично. Чуйте историята им без да ги прекъсвате и след това намерете начин да им помогнете.

3. Не спорете с тях

Дори когато някой клиент си позволи да стигне „твърде далеч“, овладейте се и не започвайте спор с него. Ако успеете да запазите спокойствие, ще покажете силата си на гневния клиент и той ще разбере, че с думи на висок тон нищо няма да се промени. Спокойствието ви трябва да му внуши, че и той трябва да се държи по същия начин, ако иска проблемът му да се разреши.

4. Бъдете търпеливи

Всеки човек и всяка ситуация е различна, така че бъдете търпеливи и разберете, че може да отнеме малко повече време да се „справите“ с някои ядосани клиенти. Контролирайте се и се опитайте да поведете разговора в положителна посока.

5. Разрешете проблема

След като гневният клиент най-накрая се е изтощил, задайте нужните въпроси, за да съберете необходимата информация. Направете така, че да удовлетворите и двете страни, иначе рискувате да се върнете в изходна позиция.